滴滴在這一點(diǎn)上是相對(duì)及時(shí)的，至少投訴的按鈕是相對(duì)明顯，而且投訴后馬上會(huì)有信息提醒。
針對(duì)性解決
在速度滿足的前提下，能否言之有物就是關(guān)鍵了。當(dāng)事人一定不會(huì)對(duì)你官方的說(shuō)辭心存感激的，尤其是敷衍了事的做法顯然只能起到火上澆油的效果。無(wú)法立即給予明確答復(fù)的至少要給出一個(gè)明確的處理方式與時(shí)間期限，讓當(dāng)事人覺得這件事情是被認(rèn)真對(duì)待的，至少看起來(lái)是相對(duì)靠譜的。
滴滴在處理客戶投訴的問(wèn)題上就表現(xiàn)的比較敷衍了，至少?gòu)奶幚淼臅r(shí)間和結(jié)果上看，并沒有得到有價(jià)值的信息。
公開透明
越是復(fù)雜的問(wèn)題越應(yīng)該公開透明。
當(dāng)事人的主觀性因素在一開始就容易引發(fā)觀點(diǎn)的偏移，再加上不明真相的圍觀群眾在其荷爾蒙迸發(fā)的所謂正義感下會(huì)進(jìn)一步將時(shí)間脫離原本的真相。能否公開透明的描述事情并與當(dāng)事人溝通能夠聚焦問(wèn)題，至少不會(huì)被主觀帶偏方向。同時(shí)公開透明的信息也給了圍觀群眾了解事情完整過(guò)程的基礎(chǔ)，而不是靠大家的揣測(cè)與對(duì)號(hào)入座。還有很重要的一點(diǎn)，一旦事情的真相被當(dāng)事人或者圍觀群眾發(fā)出，事情的復(fù)雜度就會(huì)上升一個(gè)等級(jí)，除了要處理事件本身之外，對(duì)官方的誠(chéng)信與態(tài)度的考驗(yàn)也是巨大的。
雖然我本身遇到的問(wèn)題并不足以達(dá)到需要公開的地步，但滴滴應(yīng)該有這個(gè)環(huán)節(jié)和流程，至少我在滴滴相關(guān)的網(wǎng)站、客戶端中并沒有發(fā)現(xiàn)類似的渠道。
解決問(wèn)題通常比回避問(wèn)的代價(jià)更小。
持續(xù)跟蹤
對(duì)一個(gè)面向普通消費(fèi)者的產(chǎn)品或服務(wù)來(lái)說(shuō)，持續(xù)跟蹤某一個(gè)客戶的代價(jià)是非常大的或者說(shuō)投入產(chǎn)出比是極低的，這通常不符合商業(yè)邏輯。但從人性的角度來(lái)看，對(duì)于當(dāng)事人后續(xù)體驗(yàn)感受的持續(xù)關(guān)注能夠帶來(lái)更更高價(jià)值的回報(bào)。通常售后服務(wù)的重要程度不亞于前端的銷售推廣，售后服務(wù)除了要解決問(wèn)題本身，還需要給予當(dāng)事人更多的情感關(guān)懷與持續(xù)關(guān)注。
所謂的不打不相識(shí)，通常來(lái)說(shuō)先打后相識(shí)，前半部分通常的感受并不美好，但重要的在與后半部分的相識(shí)程度與方式。讓對(duì)方覺得你值得尊敬、值得溝通、值得信任、值得給與機(jī)會(huì)。
系統(tǒng)處理
你絕不愿意碰到事情發(fā)生后，一大堆人聯(lián)系你向你了解情況，而且只是了解情況。通常這種體驗(yàn)帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)比事情本身更為嚴(yán)重，甚至很多時(shí)候會(huì)帶來(lái)更惡劣的后果。一個(gè)組織特定的部門處理特定的事情更容易獲得一致的體驗(yàn)與服務(wù)效果，當(dāng)大家一股腦的沖在前線就容易造成信息的混亂與無(wú)序，而當(dāng)事人在不穩(wěn)定的狀態(tài)下通常很難理性的面對(duì)混亂與無(wú)序的信息。系統(tǒng)的處理與統(tǒng)一的接口是避免事情復(fù)雜話的最好的方案。
在無(wú)法避免“老鼠屎”的情況下，如何讓沒看到“老鼠屎”的人體驗(yàn)到喝湯的味道，讓看到“老鼠屎”的人消除喝完湯的陰影才是最關(guān)鍵的。
上篇：
下篇：
甘公網(wǎng)安備 62010002000030號(hào)
