客戶關(guān)系管理不是營銷的一個(gè)組成部分，更不是簡單的銷售善后工作，而是貫穿整個(gè)營銷過程的戰(zhàn)略主線�？蛻絷P(guān)系管理，不僅僅是管理好與客戶間的關(guān)系，也不僅僅是管理好與客戶間的接點(diǎn)，這些是常規(guī)性客戶關(guān)系管理的任務(wù)。戰(zhàn)略性客戶關(guān)系管理的任務(wù)，一方面是讓企業(yè)的所有工作和所有部門都為客戶提供更多價(jià)值，都為提高客戶滿意度和忠誠度服務(wù);另一方面是讓客戶關(guān)系管理貫穿于企業(yè)的營銷過程之中，并成為指引其他工作的綱領(lǐng)性工作。
客戶關(guān)系管理的使命是，通過研究客戶需求，發(fā)現(xiàn)客戶偏好和價(jià)值，進(jìn)而為客戶設(shè)計(jì)和創(chuàng)造比競爭對手更為適切的價(jià)值，并在此基礎(chǔ)上為企業(yè)贏得利潤。同樣一款產(chǎn)品為什么企業(yè)一開始能夠獲得高額利潤甚至超額利潤，而到后來產(chǎn)品進(jìn)入成熟期(一般此時(shí)產(chǎn)品無論是功能還是品質(zhì)都處于鼎盛狀態(tài))反倒開始衰退呢?原因就是在該產(chǎn)品的價(jià)值創(chuàng)造上達(dá)到了極限，此所謂盛極必衰。企業(yè)此時(shí)只有通過產(chǎn)品創(chuàng)新為客戶提供新的價(jià)值、新的滿足。
客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略過程
客戶關(guān)系管理是一個(gè)戰(zhàn)略過程。它起始于目標(biāo)客戶選擇，落腳于客戶忠誠。類似于找對象，談戀愛，建立美滿家庭，并白頭偕老這個(gè)感情過程。只有把客戶關(guān)系管理視為一個(gè)貫穿于企業(yè)營銷的戰(zhàn)略性過程，才能真正達(dá)到客戶關(guān)系管理的目標(biāo)。
第一步：選擇目標(biāo)客戶
很少有企業(yè)有能力、有資源滿足所有客戶的需求。這不僅僅因?yàn)榭蛻粜枨笄Р钊f別，也因?yàn)楦偁帉κ直姸�。絕大多數(shù)企業(yè)需要通過市場細(xì)分，準(zhǔn)確選擇目標(biāo)客戶。即便是那些實(shí)力雄厚、野心勃勃的企業(yè)，也必須通過市場細(xì)分，針對不同目標(biāo)客戶提供差異化產(chǎn)品或服務(wù)。
第二步：研究客戶需求
通過對目標(biāo)客戶的專業(yè)與科學(xué)研究，發(fā)現(xiàn)客戶價(jià)值取向、偏好。只有如此才能為客戶提供適切價(jià)值，才能讓客戶獲利滿足，才能最終建立客戶忠誠。
第三步：確立市場定位
通俗地講，市場定位就是與競爭對手區(qū)別開來。最高目標(biāo)是別具一格，最低要求是做出差異。
如果說研究客戶需求解決的是“必須達(dá)到的基本高度”問題，那么市場定位解決的則是“必須達(dá)到的理論高度”問題。許多企業(yè)之所以不夠成功，原因就是只達(dá)到了客戶需求的基本高度，沒有達(dá)到理論高度。所謂“基本高度”，指的是競爭力一般的普遍產(chǎn)品;所謂“理論高度”，指的是有一定競爭力的差異化產(chǎn)品和超強(qiáng)競爭力的高品質(zhì)的獨(dú)特產(chǎn)品。
第四步：確定營銷組合
同一目標(biāo)客戶群，由于文化、地理、性別和收入的不同，也具有不同的偏好，因此，企業(yè)必須提供不同的產(chǎn)品組合、價(jià)格組合，以及與之配套的渠道組合、推廣和促銷組合。
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