Viveca Chen(精信廣告CEO) 說(shuō)“AE有什么資格去找客戶?”
首先我們的客戶不應(yīng)該是AE找的, 是公司發(fā)展的, 這是一個(gè)基準(zhǔn)性問(wèn)題。這一點(diǎn), 對(duì)于一個(gè)專業(yè)致力于為某個(gè)單一行業(yè)客戶提供整體行銷服務(wù)的廣告公司來(lái)說(shuō), 尤其如是。AE在執(zhí)行功能應(yīng)該是見強(qiáng)的, 而開發(fā)卻會(huì)存在很多跟維護(hù)以及服務(wù)并不相同的問(wèn)題。精信廣告在AE的選擇方面是要求有經(jīng)驗(yàn)的, 盡管VivecaChen當(dāng)初并沒(méi)有AE經(jīng)驗(yàn)。AE不足以代表一個(gè)廣告公司的業(yè)務(wù)運(yùn)作能力, 無(wú)論是觀念、思想、傳達(dá)都不能完全代表一個(gè)廣告公司去與客戶進(jìn)行所有溝通。據(jù)我所知, 應(yīng)該說(shuō), 精信的客戶是由精信的老總做的。由AE去找不會(huì)有好的客戶, 精信的AE主要做執(zhí)行, 做服務(wù)。所以, AE是執(zhí)行層, 而不能把這種職能放大。AE們更應(yīng)該明白, 強(qiáng)化自己在執(zhí)行方面的能力才是重中之重。所以, 當(dāng)你的老板要你(當(dāng)然你當(dāng)前的職位是AE)去開拓業(yè)務(wù)時(shí), 我想, 這個(gè)公司的運(yùn)作出問(wèn)題了。所以, 在英文中Executive是“執(zhí)行”的意思。
#接好BRIEF-客戶服務(wù)人員不是“信差”
記得進(jìn)入廣告公司的第一課就是“AE is not amessenger”。想來(lái)創(chuàng)作部最擔(dān)心的就是遇到一個(gè)“信差A(yù)E”--客戶說(shuō)要什么馬上拿到公司里來(lái), 拿到創(chuàng)意部去, 待創(chuàng)意部提出疑問(wèn)后,又不假思索的打電話給客戶, 如此往復(fù), 既耽誤公司內(nèi)部時(shí)間, 又在客戶面前失去了專業(yè)性, 從而不能得到客戶的尊重。
AE應(yīng)該是一個(gè)思考者, 隨時(shí)隨地地思考者,AE應(yīng)該幫助客戶理清思路, 幫助客戶分析他到底要什么, 幫助創(chuàng)意部審查客戶提供的訊息是否可以開始工作, 引導(dǎo)和幫助客戶做一個(gè)好的簡(jiǎn)報(bào)。只有清晰明確的簡(jiǎn)報(bào), 才可以使公司順暢地開展及完成工作。
#客戶服務(wù)人員應(yīng)克服的是“面對(duì)人的心理障礙”
客戶服務(wù)人員不可避免地會(huì)遇到提案等與客戶面對(duì)面溝通的時(shí)候,有時(shí)甚至是面對(duì)很多人當(dāng)眾演講的情況, 必須及首先要做的是克服自己的心理障礙。無(wú)論用何種方法, 你都需要在面對(duì)客戶前做好心理準(zhǔn)備工作, 當(dāng)然在具體工作時(shí)還是應(yīng)該充分做好提案內(nèi)容的準(zhǔn)備工作, 而且一定要做演練。可以在公司內(nèi)部進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演習(xí), 讓整個(gè)專案小組進(jìn)行模擬提案, 避免不必要的問(wèn)題在客戶面前發(fā)生, 這樣才能在真正面對(duì)客戶時(shí)胸有成竹。
#永遠(yuǎn)不要說(shuō)客戶的壞話, 尊重客戶, 從而贏得客戶的尊重
經(jīng)常聽到廣告公司人員抱怨“客戶不懂”之類的話, 殊不知你的廣告做出來(lái)之后不是給象你一樣“懂”的專業(yè)人士, 而是一些“不懂廣告”的消費(fèi)者,從這點(diǎn)來(lái)看, 你的客戶不懂未見得是件壞事。因此, 不要一味的抱怨客戶, 而應(yīng)“換位思考”--從客戶的角度, 從普通消費(fèi)者的角度審視自己所提供的服務(wù)內(nèi)容。要將客戶看成是你的家人般的尊重, 你的尊重一定能換來(lái)客戶的尊重, 一定能有助于你與客戶的工作關(guān)系的順暢發(fā)展。
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